教育部


教育部关于印发《基础教育工作分类推进与评估指导意见》的通知

（2002年8月16日）

教基〔2002〕16号



　　为了贯彻落实全国基础教育工作会议精神和《国务院关于基础教育改革与发展的决定》，实施科教兴国战略，进一步深化对基础教育工作的分类指导，现将《基础教育工作分类推进与评估指导意见》（以下简称《指导意见》）印发给你们，请遵照执行。
　　《指导意见》制定了“十五”期间不同地区基础教育改革与发展的主要目标和质量要求，同时对有条件的地区提出了到2010年的总体要求。《指导意见》中提出的各项评估指标主要针对县（市、区），一些指标和要求也涉及到地（市）和省。省级人民政府和教育行政部门要从本地实际出发，制定基础教育工作分类推进与评估的具体目标、实施步骤和措施。县级人民政府和教育行政部门要制定具体方案。各地要深入调查研究基础教育面临的新情况、新问题，不断创造和总结经验，推进基础教育持续、健康发展。

基础教育工作分类推进与评估指导意见

　　为了贯彻落实《国务院关于基础教育改革与发展的决定》，在“十五”期间，进一步加强对基础教育分类推进与评估工作的指导，不断满足人民群众日益增长的教育需求，不断提高基础教育整体水平和质量，为学生全面发展和终身发展奠定基础，特制定本意见。

一、指导思想

　　1、以邓小平同志“三个面向”和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，坚持全面贯彻党和国家的教育方针、全面推进素质教育；坚持把基础教育摆在优先地位并适度超前发展，把“普九”和“扫盲”作为教育工作的“重中之重”，促进基础教育事业全面协调发展；坚持积极进取，实事求是，分区规划，分类指导，促进基础教育的均衡发展；坚持普及与提高、规模与效益的统一，注重提高教育质量；坚持以改革促发展，完善基础教育管理体制，以政府办学为主，积极鼓励社会力量办学，促进公办教育与民办教育共同发展；大力普及信息技术教育，以信息化带动教育现代化，促进基础教育的跨越式发展；坚持依法治教，完善基础教育法规体系和执法监督机制，推动基础教育持续健康发展。

二、大力推进不同地区基础教育事业发展

　　2、占全国人口15%左右、未实现“两基”的贫困地区要打好“两基”攻坚战。已基本普及初等义务教育的县，在巩固提高小学教育质量基础上，有步骤地普及初中阶段义务教育；未普及初等义务教育的县，要集中力量在“十五”期间普及小学教育，并积极适度地发展初中阶段教育。女童、残疾儿童、家庭经济困难儿童就学都能得到帮助。“两基”攻坚工作的验收标准仍继续执行原国家教委颁发的《普及义务教育评估验收暂行办法》（教基[1994]19号）。在普及小学教育5年内，以县为单位，青壮年（15－50周岁）非文盲率达到95%以上。
　　在积极普及九年义务教育的基础上，适度发展高中阶段教育，入学率达到30%以上。
　　因地制宜，积极发展灵活多样的儿童早期教育形式；学前一年受教育率达到60%，力争学前三年受教育率达到35%，60%的乡（镇）有一所乡镇中心幼儿园，大多数0－6岁儿童的家长和看护人员受到科学育儿的指导。

　　3、占全国人口50%左右、已实现“两基”的农村地区重点抓好“两基”巩固提高工作。要以进一步提高普及程度、加强师资队伍建设、改善办学条件、提高教育质量和管理水平为重点，搞好“普九”巩固提高工作，薄弱学校得到加强，办学条件相对均衡，学校布局较为合理，教育管理较为规范，学校办出特色。以县为单位，小学适龄儿童依法按时入学，六年保留率达到95%以上；初中阶段适龄少年都能入学，在校生年辍学率控制在3%以下；三类残疾儿童少年义务教育入学率分别达到85%以上；15周岁人口基本都能完成初等教育，17周岁人口初级中等教育完成率达到90%左右（含结业学生）。以乡为单位的青壮年（15－50周岁）非文盲率提高到95%以上，全面扫除有学习能力的青年（15－24周岁）文盲，扫盲后的继续教育普遍得到开展。
　　高中阶段教育有较大发展，入学率达到50%以上。大力发展适应农村经济和社会发展需要的中等职业教育，普通高中教育与中等职业教育协调发展。
　　多渠道、多形式发展正规与非正规相结合的幼儿教育机构，逐步满足儿童学前三年受教育的需要。学前一年受教育率达到80%以上，学前三年受教育率达到50%以上；每个乡（镇）有一所以上示范性的乡镇中心幼儿园并发挥辐射指导作用，使90%的0－6岁儿童家长和看护人员受到科学育儿的指导。

　　4、占全国人口35%左右的大中城市和经济发达地区要高水平、高质量普及九年义务教育。要在满足基本学习需求的同时，努力满足多样化的学习需求，使全体儿童少年享有高质量义务教育。要在教育经费、办学条件、师资队伍等方面达到区域内基本均衡发展的要求，薄弱学校基本消除。以县（市、区）为单位，义务教育阶段适龄儿童少年都能按时入学并基本合格毕业；三类残疾儿童少年义务教育入学率分别达到95%以上；适龄流动儿童少年义务教育入学率达到95%左右；15周岁人口都能完成初等教育，17周岁人口基本都能完成初级中等教育。以乡（镇）为单位，将青壮年非文盲率巩固提高到95%以上，全面扫除有学习能力的青壮年文盲，把扫盲教育与终身教育、社区教育、公民素质教育相结合。
　　进一步普及高中阶段教育，入学率达到90%左右。
　　在城乡基本建立和完善以示范幼儿园或乡中心幼儿园为骨干的正规和非正规形式相结合的社区早期教育服务网络；学前三年受教育率达到90%；0－6岁儿童的家长和看护人员普遍接受儿童早期教育指导。
在达到上述要求基础上，到2005年，有条件地区在某些方面达到世界中等发达国家基础教育同期水平。到2010年，在教育普及程度、办学条件、师资水平、教育信息化等方面达到世界中等发达国家基础教育同期水平；有条件地方可提前达到。

三、全面实施素质教育，全面提高教育质量

　　5、以邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻党的教育方针，认真落实《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《国务院关于基础教育改革与发展的决定》精神，转变教育观念，端正办学思想。学校各项工作及相应的规章制度符合素质教育的要求，教师的教育观念明显转变，做到面向全体学生，尊重学生的人格和学习主体地位，重视学生思想品德教育和创新精神和实践能力的培养，为学生全面发展和终身发展奠定基础。

　　6、 德育工作进一步加强，切实增强针对性、实效性和主动性。思想品德与思想政治课程能紧密联系学生生活实际和社会实际组织教学，落实中办发[2000]13号文件关于中小学生社会实践活动的时间要求。德育贯穿于学校教育教学的各个环节，有定期对中学生的时事政策教育的时间。逐步建立并完善德育工作评价指标。学校、社区建立健全预防学生违法犯罪的工作机制。普遍建立公安司法干警兼任学校法制副校长的制度，中小学生的犯罪率下降。大中城市设置工读教育学校 。

　　7、占全国人口35%左右的大中城市和经济发达地区的区、县和部分居住人口较多的社区均建有综合性的学生校外活动场所并建设有中小学社会实践活动基地；占全国人口50%左右已实现“两基”地区的90%的区、县建有综合性的学生校外活动场所并有一批中小学社会实践活动基地；占全国人口15%左右、未实现“两基”的贫困地区，没有青少年校外活动场所的县，在国家和地方政府的支持下，逐步建有综合性的学生校外活动场所（或中小学社会实践活动基地）。学校有学生参加社区服务和社会实践活动的制度和措施。

　　8、形成学校教育与家庭教育、社区教育相互沟通与合作的教育网络，经营性录像厅、电子游艺厅、网吧得到有效治理，营造有利于青少年健康成长的社会环境。

　　9、按照教育部印发的《基础教育课程改革纲要（试行）》的要求和基础教育新课程实验推广工作的部署，制定并落实本省、自治区、直辖市推进新课程的规划，新课程推广覆盖所有县（市、区、旗）学校。在实验的基础上，落实国家、地方、学校三级课程管理的政策，形成教材的审核制度，基本形成教材出版发行的多元渠道和教材多样化的格局。
　　农村普通初中能结合本地区的实际情况，适应农业产业化、城镇化建设和外出务工等需求，普遍开展“绿色证书”教育和有关的应用技能教育。城市中学要逐步开设职业技术课程。

　　10、未实现“两基”的贫困地区小学三年级开设外语课，县城所在地学校开课率达到100％，乡镇积极开设外语课。已实现“两基”地区的城区小学及乡镇小学普遍开设外语课，大中城市和经济发达地区所有小学从三年级起全部开设外语课。

　　11、2001年底前，普通高级中学和大中城市的初级中学都基本开设信息技术必修课；2003年底前经济比较发达地区的初级中学开设信息技术必修课；2005年前，所有的初级中学以及城市和经济发达地区的小学普遍开设信息技术必修课。
　　努力推进信息技术和课程的整合，使教学内容的呈现方式、学生的学习方式、教师的教学方式和师生的互动方式有较大变化。

　　12、2005年前，现在义务教育阶段仍实行“五三”学制的地区基本完成向“六三”学制或九年学制过渡，逐步推进九年一贯制，带动中小学建设的整体和均衡发展。
　　形成与新课程实施相适应的教学管理制度和以学校为基础的教学研究制度，城市、县镇中小学做到校校开展教学实验和教育科研，教师人人参与教育教学实验和科研课题，有条件的乡镇以下中小学积极开展教学实验和教育科研。普通高中普遍开展研究性学习，建立素质教育特色学校、基础教育优秀教学成果评估、表彰奖励机制。有一批实施素质教育的特色学校，形成一批基础教育教学改革优秀成果。
　　学校实验室、图书馆（室）及体育、艺术、劳动与技术等教育教学设施使用效率明显提高，仪器、设施实用，图书种类及音像资料符合学生广泛的阅览要求，学校及社区的各类课程资源得到有效开发。未实现“两基”的贫困地区，85%的中小学普及实验教学，已实现“两基”的地区，95%的中小学普及实验教学，大中城市和经济发达地区所有中小学普及实验教学。

　　13、建立教育主管部门、学校、教师、家长、专家共同参与的教材选用制度，改变用行政手段或用经济手段指定使用教材的做法，在实行新课程地区实行以县（市、区、旗）为单位的教材选用制度。教育行政部门建立中小学用书管理、检查制度，学校有对学生用书管理的措施，除教育科学实验教材外，杜绝未经过审查的教材和各种滥编滥印的练习册、教学辅助材料进入中小学校。

　　14、学校体育落实“健康第一”的思想。保证体育课时和开展体育活动的必要条件。建立并完善保证学生每天参加一小时体育活动、学校经常性和多样性开展学生体育比赛的评估办法。中小学要按照国家规定开设艺术课程，保证必要条件，因地制宜地开展经常性的丰富多彩的校内外艺术活动，形成学校艺术教育的文化氛围。要充分挖掘和利用社区的体育和艺术教育资源，把开展体育活动和艺术教育活动作为校风建设的重要内容，建立并完善相应的管理。

　　15、基本构建起适应素质教育要求，促进学生全面发展的评价制度。具有对学生一般性发展目标（包括道德品质、学习能力、交流与合作能力）的评价要求。针对学生不同的发展目标，实现评价方法的多元化，采用开放式的评价方法对学生的发展过程和结果进行评价。形成学生学业质量定期抽样监测的制度，义务教育阶段学生学业成绩达到国家课程标准的要求。有以教师自评为主，校长、教师、学生、家长参与，促进教师专业水平不断提高的教师评价制度。
　　初中升高中的考试能依据国家课程标准命题，杜绝设置偏题、怪题的现象，采用形式多样的考试方式，探索综合评价的方法。建立与完善命题、审题以及教师阅卷资格等有关的制度。逐步实现由地（市）一级组织中考。

　　16、教师队伍整体素质明显提高。按照《中小学教师队伍建设“十五”计划》，到2005年，已实现“两基”的农村地区，新补充小学教师具有专科以上学历者、新补充初中教师具有本科以上学历者分别达到50%以上；大中城市和经济发达地区新补充的小学教师具有专科以上学历者、新补充的初中教师具有本科以上学历者力争达到80%以上。全国幼儿教师具有大专以上学历者达20%，农村地区幼儿教师90%以上达到高中以上学历。全面实施教师资格制度，推行教师聘任制，健全教师继续教育制度，骨干教师队伍建设进一步加强。

　　17、中小学校长队伍建设进一步加强。通过改革中小学校长选拔任用制度，建立校长公开招聘、竞争上岗机制，实行校长任期制，积极推进校长聘任制，巩固和完善中小学校长任职资格制度和培训制度，初步形成校长合理流动机制。建立对校长进行民主监督的有效机制，形成一支高素质、专业化的中小学校长队伍。

四、改善基础教育办学条件

　　18、合理布局义务教育学校。小学坚持就近入学，确有困难的地方可举办高年级寄宿制学校。交通十分不便的地方要保留必要的教学点。初中相对集中，适度规模办学。学校规模和班额符合省级人民政府规定标准。

　　19、保障中小学危房改造和学校建设的必要投入。各地要建立定期的危房勘查、鉴定工作制度和危房改造经费保障机制。县级人民政府要将新增危房的改造列入本级事业发展计划，多渠道筹措经费，确保及时消除新增危房。省、地（市）和财力较好的县级人民政府要设立中小学危房改造专项资金，力争在较短的时间内基本消除现有中小学危房。

　　20、中小学教学仪器配备工作和实验室建设进一步标准化、规范化和科学化。占全国人口15%左右、未实现“两基”的贫困地区，义务教育阶段所有学校实验仪器配备达到国家基本标准，或乡镇中心学校建有配备达到国家Ⅲ类标准以上、面向本地学校的实验中心。80%的学校基本普及实验教学。高中常规教学仪器和其它设施达到国家规定基本标准，建有适用的功能教室。
　　占全国人口50%左右、已实现“两基”的农村地区，所有小学的实验仪器配备达到Ⅲ类配备标准以上，其中50%以上小学达到Ⅱ类配备标准或乡镇中心学校建有达到国家I类配备标准、面向本地学校的实验中心。所有初中达到Ⅲ类配备标准以上，其中60%初中达到Ⅱ类以上配备标准。90%以上的学校普及实验教学。高中所有学校仪器配备达到国家Ⅱ类标准以上，其中60%的高中仪器配备达到Ⅰ类标准，建有多种适用的功能教室。
　　占全国人口35%左右的大中城市和经济发达地区，义务教育阶段学校常规教学仪器配备达到国家Ⅰ类标准，建有各类功能教室；所有中小学普及实验教学并开展实验操作考核。高中学校常规教学仪器配备达到国家Ⅰ类标准，建有各类功能教室。
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　　21、进一步加强图书馆（室）建设。占全国人口15%左右、未实现“两基”的贫困地区,义务教育所有学校建有达到国家标准的图书室，或乡镇中心学校建有配备达到国家Ⅱ类建设标准以上的图书中心，并发挥辐射服务作用。高中学校图书馆（室）建设达到国家Ⅱ类配备标准。
　　占全国人口50%左右、已实现“两基”的农村地区，义务教育所有学校图书馆（室）建设达到国家Ⅱ类标准，或乡镇建有一批达到国家Ⅱ类以上配备标准的图书中心，并发挥辐射服务作用，该中心能与局域网联通，获取网上图书资源。高中学校图书馆（室）建设达到国家I类标准，一批学校建有电子阅览室。
　　占全国人口35%左右的大中城市和经济发达地区，义务教育所有学校图书馆（室）建设达到国家Ⅰ类标准，或能与局域网联通，获取网上图书资源。高中图书馆（室）建设达到国家Ⅰ类标准，全部建有电子阅览室。

　　22、大力推进基础教育信息化建设，以信息化带动教育现代化。占全国人口15%左右、未实现“两基”的贫困地区，乡镇中心小学实现与互联网或中国教育卫星宽带网联通，不具备联网条件的学校基本配备多媒体教学设备和课程教学资源。85%初中和高中阶段所有学校建有计算机网络教室。
　　占全国人口50%左右、已实现“两基”的农村地区，60%独立建制小学实现与互联网或中国教育卫星宽带网联通，不具备联网条件学校要配备多媒体教学设备和课程教学资源。90%以上初中和高中所有学校建有多媒体网络教室，60%学校接通城域网或建有与互联网连通的校园网。
　　占全国人口35%左右的大中城市和经济发达地区，85%的小学和所有中学基本实现与互联网或中国教育卫星宽带网联通，并建有多媒体网络教室，90%的中学接通城域网或建有与互联网连通的校园网。

　　23、占全国人口15%左右、未实现“两基”的贫困地区，所有幼儿园（班）基本达到国家建筑设计标准，能够为儿童提供活动场地、设备设施和玩教具。10%以上幼儿园（班）达到省颁一类园标准。
占全国人口50%左右、已实现“两基”的农村地区，85%以上幼儿园（班）达到省颁三类园标准，30%以上幼儿园（班）达到省颁一类园标准。
　　占全国人口35%左右的大中城市和经济发达地区,95%以上幼儿园（班）达到省颁三类园标准，50%以上幼儿园（班）达到省颁一类园标准。

五、加强管理，建立并完善促进基础教育健康发展的体制和制度

　　24、基本形成“在国务院领导下，由地方政府负责、分级管理、以县为主”的农村义务教育管理体制并健康运行，省、地、县、乡各级政府管理职责明确、落实。实行领导干部基础教育工作责任制并建立考核机制。

　　25、基本形成义务教育以政府办学为主，社会力量办学为补充；学前教育以政府办园为骨干，积极鼓励社会力量举办幼儿园；普通高中教育以公办学校和社会力量办学并举的格局。落实鼓励民办学校发展的有关优惠政策，对民办学校在招生、教师职务评聘、教研活动、表彰奖励等方面与公办学校一视同仁。依托公办学校举办的改制学校具有独立法人，实行独立经费核算和人事管理，有独立的校园、校舍，独立进行教育教学。

　　26、依法保证基础教育经费的“三个增长”，建立稳定、规范的教育经费筹措机制和教职工工资按时足额发放的保障制度。省级人民政府要根据实际情况，核定本地区的中小学生均公用经费标准和定额。地方各级人民政府要保障农村中小学学校建设的必要投入，落实改善办学条件资金。
　　建立帮助贫困地区教育发展和家庭经济困难学生就学的教育对口支援制度，进一步落实和完善中小学助学金制度，有条件的地方可对家庭经济困难儿童少年和残疾儿童少年逐步实行免费义务教育。大中城市建立扶困助学接受捐赠中心，形成经常性社会助学制度。

　　27、进一步加强对学校收费工作的管理，坚决治理中小学乱收费，建立健全学校收费管理的规章和制度。在国家扶贫开发工作重点县的农村小学和初中实行“一费制”收费办法。禁止向学校摊派各种费用。

　　28、形成较健全的中小学、幼儿园安全工作网络体系和经常性安全教育制度，建立健全确保师生安全的各项规章制度，完善教育行政部门、中小学、幼儿园各类安全工作责任制和事故责任追究制，完善重大伤亡事故报告制度，建立学校伤害事故处理调解机制。基本杜绝学校重大责任事故，降低重大事故发生率。

　　29、建立较为完善的基础教育督导评估和表彰奖励制度。建立健全对县（市、区、旗）基础教育督导评估制度、贫困地区“两基”验收制度、“两基”巩固提高复查和评估制度。对实施素质教育成绩突出的地区和个人予以表彰奖励。

　　30、建立并完善基础教育行政执法监督机制和教育行政复议制度、申述制度，依法保障学校、教师和学生合法权益。



国家旅游局


旅行社质量保证金赔偿暂行办法

1995年7月1日，国家旅游局

第一章 总 则
第一条 为规范旅行社质量保证金理赔工作，加强对旅行社经营活动的监督和管理，切实保证海内外旅游者的合法权益，提高中国旅游业的声誉，根据国家旅游局令第2号《旅行社质量保证金暂行规定》和国家旅游局令第3号《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，制定本暂行办法。
第二条 旅游行政管理部门分级设立旅游质量监督管理所（以下简称“质监所”）负责全面受理旅游投诉、负责旅行社质量保证金赔偿案件的办理及协助旅游行业管理部门开展旅游市场的检查工作。

第二章 管 辖
第三条 按照统一制度、统一标准、分级管理的原则，全国质监所案件管辖范围如下：
（一）国家旅游局质监所管辖范围：
1．国家旅游局质监所负责指导全行业旅行社保证金理赔工作，并直接受理中央一类社的保证金理赔案件，受理全国特许经营出国（出境）旅游业务旅行社的保证金理赔案件；
2．依照《行政复议条例》的规定，审理对省、自治区、直辖市质监所保证金赔偿决定的复议申请并提出审核意见报总监（或总监授权人，下同）核准；
3．直接审理全国范围内影响大、案情复杂的理赔案件；
（二）省、自治区、直辖市质监所管辖范围：
1．根据国家旅游局授权，省、自治区、直辖市质监所直接受理省属各类旅行社的保证金赔偿案件，报省、自治区、直辖市质监所总监核准；
2．审理对地、州、市质监所保证金赔偿决定的复议申请并提出审核意见报省、自治区、直辖市质监所总监核准。
（三）地、州、市质监所经省级旅游局授权，受理本地区旅行社的保证金理赔案件。
（四）有管辖权的质监所由于特殊原因不能行使管理权的，由上级质监所指定管辖。
（五）上级质监所指导和监督下级质监所的工作。下级质监所对其管辖的赔偿案件，认为需要由上级质监所审理的，可以报请上级质监所决定。

第三章 基本原则和适用范围
第四条 各级质监所在审理旅行社保证金赔偿案件时应遵循以下原则：
（一）以事实为依据，以法律为准绳。
（二）主体双方具有平等的法律地位，保证双方当事人合法权益。
（三）当侵害事实发生后，责任旅行社应主动积极赔偿旅游者的经济损失，旅行社拒不承担赔偿责任或无力赔偿时，旅游者可向质监所请求用责任旅行社的质量保证金进行赔偿。
（四）赔偿请求人对自己的主张，有责任提供证据；被告旅行社应当协助质监所调查核实，提供证据，不得隐情妨碍案件审理工作。
（五）各级质监所在办案过程中，应根据自愿的原则调解赔偿请求人和被告旅行社之间的纠纷。当事人对调解达成的协议应当履行。调解无效的，当事人可以请求质监所保护其合法权益。
（六）质监所在进行保证金理赔工作中，接受同级旅行社行业管理的司、处、科的业务领导和监督。在办案过程中不受任何组织和个人的非法干涉。
第五条 本办法适用于下列旅行社保证金赔偿案件：
（一）因旅行社故意或过失，未达到与旅游者合同规定的内容和标准，而造成旅游者直接经济损失的；
（二）因旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者直接经济损失的；
（三）因旅行社歇业、解散、破产或合并而造成旅游者经济损失的；
除前款外，本办法适用于国家旅游局认定的其他应该用保证金赔偿的案件。
第六条 本办法不适用于下列情况：
（一）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的（法律另有规定者除外）；
（二）当事人合同签订后因国家新颁布有关法律、法规和行政机关制定、发布的具有普遍约束力的决定、命令而不能履行合同的；
（三）旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的；
（四）法人之间的经济纠纷；
（五）超过规定的时效和期间；
（六）司法机关已受理的赔偿案件。
第七条 保证金赔偿请求应符合下列条件：
1．请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人（或其合法代理人）。其中，海外旅游者应首先向海外组团旅行商投诉，提出要求。
2．有明确的被告旅行社。
3．有具体的赔偿请求。
4．证据材料。
5．属于本办法适用范围。
第八条 立案程序
（一）赔偿请求人应向质监所递交赔偿请求书。赔偿请求书应当写明下列要件：
1．请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称及通讯地址；
2．被告旅行社的名称；
3．赔偿的要求和理由；
4．有关证据材料。
（二）经审核认为不符合第五条规定之一的，或不属于本质监所受理或管辖范围，以及不符合受理条件的，应在接到赔偿请求书之日起的10个工作日内通知请求人。
第九条 案件受理
经审核符合规定条件的赔偿请求，质监所在作出受理决定后，应及时通知被告旅行社，要求其在接到通知之日起的30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：
1．案由；
2．调查核实过程；
3．基本事实与证据；
4．责任及处理意见。
第十条 协调处理
被告旅行社在接到质监所转来的赔偿请求书后，应当调查核实，主动与赔偿请求人自行协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议，协议结果必须在质监所发出通知后的45天内由被告旅行社书面告知质监所，并附上双方的协议书和赔偿请求人撤回赔偿请求的书面材料。逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并做出处理决定。
第十一条 质监所的核查和意见咨询
对于协调处理失败的，质监所应当先调查核实。在认定赔偿责任、确定赔偿数额时，以有关法律、法规为依据，并征求法律部门意见，之后提出保证金赔偿处理意见，再经总监核准。赔偿总额上限以责任旅行社上缴的保证金数额为限。
第十二条 处理决定
质监所经过审理后，分别提出以下意见：
（一）因被告旅行社主观过错造成旅游者的合法权益受到侵害，从被告旅行社的保证金中，赔偿请求人的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。
（二）赔偿请求人的请求不当，驳回赔偿请求。
第十三条 赔偿的执行
保证金赔偿决定经总监核准后，由质监所在5个工作日之内向责任旅行社和赔偿请求人发送决定书。
第十四条 行政处罚
对于损害旅游者合法权益的旅行社，质监所可建议旅游行政管理部门对责任旅行社并处相应的行政处罚。
第十五条 行政复议
被告旅行社或赔偿请求人对保证金赔偿决定不服的，应在接到决定之日起15个工作日内，向上一级质监所申请复议；由国家旅游局质监所直接审理的案件，可向国家旅游局保证金审议委员会申请复议。对于保证金赔偿处理的复议，依照《行政复议条例》的规定办理。当事人对复议决定不服的，可以在收到复议决定书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。
第十六条 保证金赔偿
对当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经总监核准，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。
第十七条 时效、期限
（一）向各级质监所请求用旅行社质量保证金赔偿的时效期限为3个月。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，赔偿请求人可向人民法院直接提起民事诉讼。
（二）期间以时、日、月计算。期间开始的时和日，不计算的期限内。期间届满的最后一日是节假日的，以节假日后的第一日为期限届满的日期。
期间不包括在路途时间。
（三）送达保证金赔偿决定书，以邮寄送达，并以挂号回执上注明的签收日期为送达日期。
第十八条 特殊案件
对于一切特殊的保证金赔偿案件，可以采用特殊的处理程序。